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《HR部門顧客關(guān)系管理研究》將顧客關(guān)系管理思想引入HR實(shí)踐，提出HR部門顧客關(guān)系管理理念。結(jié)合企業(yè)智力資本相關(guān)理論、HR部門職能觀點(diǎn)、顧客關(guān)系管理理論、系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)理論以及博弈論等創(chuàng)建了HR部門顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)框架，研究了HR部門顧客關(guān)系管理的內(nèi)在機(jī)理及外在協(xié)調(diào)機(jī)制，論證了HR部門顧客關(guān)系管理與企業(yè)智力資本及組織績(jī)效的相關(guān)關(guān)系，構(gòu)建并驗(yàn)證了HR部門顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)機(jī)制模型。

王曉靈，管理學(xué)博士，上海師范大學(xué)人力資源管理系副教授，碩士生導(dǎo)師。研究方向?yàn)椋簯?zhàn)略人力資源管理實(shí)踐、組織行為及績(jī)效等。發(fā)表論文30余篇，出版著作4部。主持國(guó)家社科基金、教育部人文社科基金、上海市教委基金等多項(xiàng)課題，完成多項(xiàng)企業(yè)委托課題。曾獲山東省科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)、山東省軟科學(xué)優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)、青島市社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)。

第１ 章　引論　/１

１.１ 研究背景　/１

１.２ 本研究在理論和方法上的進(jìn)展　/４

１.３ 研究的總體構(gòu)思和框架　/５

１.４ 本書研究的創(chuàng)新點(diǎn)　/６

第２ 章?。龋?部門顧客關(guān)系管理相關(guān)文獻(xiàn)綜述　/８

２.１ 企業(yè)智力資本的相關(guān)研究　/８

２.１.１ 企業(yè)智力資本的觀點(diǎn)和構(gòu)成　/８

２.１.２ 企業(yè)智力資本與組織績(jī)效關(guān)系分析　/１０

２.２ ＨＲ 部門職能研究　/１２

２.３ 營(yíng)銷的相關(guān)概念和技術(shù)及其在ＨＲ 管理實(shí)踐中的應(yīng)用　/１５

２.４ ＨＲ 管理實(shí)踐與組織績(jī)效關(guān)系研究　/１８

第３ 章　ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)　/２２

３.１ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理及其對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)的立論思考　/２２

３.１.１ 基于扎根理論的ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理影響因素研究　/２２

３.１.２ 企業(yè)智力資本的內(nèi)涵及構(gòu)成　/３１

３.１.３ ＨＲ 部門顧客需求的識(shí)別與分析　/３３

３.１.４ 人力資源價(jià)值鏈理論研究　/３７　　

３.２ 博弈論的思考與借鑒　/３９

３.２.１ 合作博弈　/３９

３.２.２ 經(jīng)典的協(xié)調(diào)博弈　/４０

３.３ 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)相關(guān)理論借鑒　/４３

３.３.１ 因果關(guān)系圖　/４３

３.３.２ 協(xié)同效應(yīng)理論　/４４

第４ 章?。龋?部門顧客關(guān)系管理內(nèi)在機(jī)理研究　/４６

４.１ ＨＲ 部門顧客關(guān)系闡釋　/４６

４.１.１ ＨＲ 部門顧客關(guān)系類型分析　/４６

４.１.２ ＨＲ 部門不同顧客關(guān)系的類型及演化分析　/４８

４.２ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理系統(tǒng)分析　/５１

４.２.１ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵　/５１

４.２.２ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理與顧客關(guān)系管理的關(guān)系分析　/５２

４.２.３ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理流程的分析　/５４

４.３ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理流程的詳細(xì)闡釋　/５７

４.３.１ ＨＲ 部門內(nèi)部顧客關(guān)系管理闡釋　/５７

４.３.２ ＨＲ 部門外部顧客關(guān)系管理闡述　/６１

第５ 章?。龋?部門顧客關(guān)系管理外在協(xié)調(diào)分析　/６４

５.１ ＨＲ 部門各種顧客關(guān)系管理的相互作用定性描述　/６４

５.１.１ ＨＲ 部門顧客類別的劃分　/６４

５.１.２ ＨＲ 部門內(nèi)部顧客關(guān)系管理的相互作用闡釋　/６６

５.１.３ ＨＲ 部門外部顧客關(guān)系管理的相互作用分析　/６８

５.２ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理博弈分析　/７０

５.２.１ ＨＲ 部門服務(wù)分享博弈分析　/７０

５.２.２ ＨＲ 部門不同顧客關(guān)系管理協(xié)調(diào)博弈分析　/７６

５.３ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理協(xié)調(diào)機(jī)制分析　/７９　

第６ 章?。龋?部門顧客需求與企業(yè)智力資本構(gòu)成的關(guān)系研究　/８３

６.１ 研究方法與問卷設(shè)計(jì)　/８３

６.１.１ 研究方法設(shè)計(jì)　/８３

６.１.２ 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)　/８５

６.２ 變量的定義與計(jì)量　/８６

６.２.１ 因變量的定義與計(jì)量　/８６

６.２.２ 自變量的定義與計(jì)量　/８８

６.２.３ 數(shù)據(jù)和樣本選擇　/８９

６.３ 數(shù)據(jù)分析與討論　/９０

６.３.１ 調(diào)查問卷的信度和效度分析　/９０

６.３.２ 假設(shè)檢驗(yàn)　/９１

６.３.３ 實(shí)證結(jié)果討論與展望　/９５

第７ 章?。龋?部門顧客關(guān)系管理與組織績(jī)效關(guān)系研究——顧客導(dǎo)向的調(diào)節(jié)效應(yīng)　/９８

７.１ 引言　/９８

７.２ 理論與假設(shè)　/９９

７.２.１ 顧客導(dǎo)向在“內(nèi)部營(yíng)銷組合—組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)　/９９

７.２.２ 顧客導(dǎo)向在“戰(zhàn)略應(yīng)變能力—組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)　/１００

７.２.３ 顧客導(dǎo)向在“雇主吸引力—組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)　/１００

７.２.４ 顧客導(dǎo)向在“監(jiān)管機(jī)制—組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)　/１０１

７.２.５ 顧客導(dǎo)向在“可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念—組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)　/１０１

７.３ 研究設(shè)計(jì)?。保埃?

７.３.１ 數(shù)據(jù)收集　/１０２

７.３.２ 變量測(cè)度　/１０２

７.３.３ 調(diào)節(jié)變量　/１０４

７.３.４ 控制變量　/１０４

７.４ 研究結(jié)果　/１０５

７.４.１ 信度和效度檢驗(yàn)　/１０５

７.４.２ 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析　/１０５　　

７.４.３ 顧客導(dǎo)向在“ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理—新產(chǎn)品績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)/１０７

７.４.４ 顧客導(dǎo)向在“ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理—企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效” 中的調(diào)節(jié)效應(yīng)/１０９

７.５ 結(jié)論與討論　/１１１

７.５.１ 研究結(jié)論　/１１１

７.５.２ 管理借鑒　/１１２

７.５.３ 局限性及未來研究方向　/１１３

第８ 章?。龋?部門顧客關(guān)系管理對(duì)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“模式”研究　/１１４

８.１ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“泛模式”　/１１４

８.１.１ ＨＲ 部門顧客價(jià)值鏈管理　/１１４

８.１.２ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“ 泛模式” 分析　/１１６

８.２ ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“專模式”　/１１７

８.２.１ 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)　/１１８

８.２.２ 潛在員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)　/１１９

８.２.３ 政府、社區(qū)和自然環(huán)境關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)　/１２０

８.２.４ 戰(zhàn)略決策者關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)　/１２１

８.２.５ 營(yíng)銷部門人員關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)　/１２２

８.２.６ 內(nèi)部員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)　/１２３

８.２.７ 直線管理人員關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)　/１２３

８.３ ＨＲ 部門核心顧客關(guān)系管理完善途徑　/１２４

８.３.１ 品牌內(nèi)部化塑造———ＨＲ 部門的參與　/１２５

８.３.２ 雇主品牌塑造　/１２６

８.３.３ 綠色人力資源管理　/１２９

８.３.４ ＨＲ 部門溝通回饋機(jī)制建立并優(yōu)化　/１３１

第９ 章　驗(yàn)證性個(gè)案研究　/１３３

９.１ 研究對(duì)象ＨＲ 管理實(shí)踐詳細(xì)分析　/１３３

９.２ 研究對(duì)象智力資本水平評(píng)價(jià)　/１３６

９.３ 研究對(duì)象ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理的方法和途徑　/１３８

９.３.１ 確定需完善的ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理的思路　/１３８

９.３.２ 完善桂林某音像公司的ＨＲ 部門顧客關(guān)系管理的途徑　/１４０

９.４ 研究對(duì)象智力資本水平再評(píng)價(jià)與比較　/１４３

９.４.１ 桂林某音像公司的智力資本再評(píng)價(jià)值　/１４３

９.４.２ 桂林某音像公司的智力資本評(píng)價(jià)值比較與分析　/１４４

第１０ 章　總結(jié)與展望　/１４６

１０.１ 研究總結(jié)　/１４６

１０.２ 研究展望　/１４８

參考文獻(xiàn)　/１５０

附錄Ａ　企業(yè)智力資本及人力資源部門服務(wù)水平調(diào)查問卷　/１６６

附錄Ｂ　ＨＲ 部門顧客重要程度判斷矩陣及分析表　/１７０

附錄Ｃ　研究對(duì)象訪談提綱　/１７７

附錄Ｄ?。龋?部門顧客關(guān)系管理水平、智力資本及組織績(jī)效調(diào)查問卷/１７９

《HR部門顧客關(guān)系管理研究》的研究理論具有創(chuàng)新性，概念新穎。不僅在理論上充實(shí)了戰(zhàn)略人力資源管理理論，使人力資源部門績(jī)效管理理論體系更趨完善，而且在實(shí)踐上其研究成果將為企事業(yè)單位開展人力資源管理實(shí)踐提供理論借鑒和參考。